El Cliente: El centro de tu comercio en el Retail actual

¿Por qué el cliente está en el centro de tu comercio?

Hace poco, hablando con un compañero, me hizo la siguiente pregunta (pregunta trampa, por supuesto) “¿Quién manda en tu negocio?” Yo le contesté: “Yo, por supuesto”, a lo que él rápidamente me dijo: “Error, en tu negocio mandan los clientes”

Efectivamente, no somos nada sin nuestros clientes, esto siempre ha sido así. Lo que pasaba hace unos años es que los clientes venían a nosotros, a nuestras tiendas, nuestros clientes nos compraban, no les vendíamos. Pero ahora la cosa se ha complicado, ¿por qué?


Cliente como centro del retail actual


  • Mucha más oferta y menos capacidad de consumo: Somos más comercios y la capacidad de consumo de los clientes no ha aumentado en los últimos años. Es cierto que los indicadores de confianza del consumidor van en aumento, es decir, que pensamos que la situación no va a ir a peor y que empezamos a ver que los bancos ofrecen créditos, pero nos hemos acostumbrado a las ofertas y los descuentos.


  • Un cliente muy informado y más exigente: Tenemos a nuestra disposición más información que nunca. Somos uno de los países europeos con más smartphones así que tenemos internet a golpe de pulgar. Basta con pararte en un escaparate de una tienda para comprobar los precios del producto que te gusta en decenas de sitios web.

  • Nuevos modelos de negocio: La crisis también ha puesto en marcha nuestra creatividad y muchos modelos de negocio que antes ni teníamos en cuenta ahora son nuestros competidores más directos. Fabricantes o marcas con tiendas online propias, market places, aplicaciones para comparar precios, etc.

¿Significa esto que sólo vamos a vender si somos los más baratos?


No. Eso sería como afirmar que siempre todos compramos lo más barato, pero no es así, miles de marcas habrían desaparecido si así fuera. Es cierto que nos hemos acostumbrado a mirar más y buscar las ofertas, pero, ¿por qué hay colas para comprar el último modelo de determinados “smartphones”? Valoramos lo que nos gusta, lo que nos enamora, y en ese producto o en esa tienda el precio no nos importa; para lo demás, lo más barato, lo más cómodo, lo más rápido… Así que ¿enamoras? ¿eres el más barato? ¿o el más cómodo? ¿o eres acaso el más rápido y fácil?


¿Significa que el comercio físico o “brick&mortar” va a desaparecer?

No. Pero sí que está cambiando el concepto. “Tiendas” que solo exponen, pero que no venden, tiendas espectáculo,  en las que siempre pasa algo, tiendas móviles o truck shops, pop-up stores que aparecen y desaparecen…. Seguimos  queriendo ser sorprendidos como consumidores, queremos vivir experiencias, hablar con los/las tenderos/as, encontrarnos con un amigo haciendo compras, probar, tocar, oler…


Entonces, ¿qué significa?Doctora Retail El Cliente

  • Tienes que ser más creativo, lo que en definitiva quiere decir que debes dedicar más tiempo a pensar. Si sumamos los datos que tienes de tus clientes, tu mercado potencial, las tendencias, tus competidores… a tu creatividad ¡zas! tenemos una “fábrica” de buenas ideas.


  • Tienes que dedicar mucho más tiempo a conocer a tus clientes. Y con conocer no queremos decir solamente saber su nombre o dónde vive, sino también adelantarte a sus necesidades y sus gustos.

  • Tienes que incorporar en tu negocio nuevas tecnologías, no sólo las que te permiten conocer mejor tu negocio y a tus clientes, sino también las que van a facilitar las decisiones de compra o mejorar la experiencia de los consumidores que acuden a tu tienda: desde las redes sociales o el whatsapp como un canal de atención al cliente hasta la señalización digital o los probadores inteligentes con realidad aumentada.

Es decir, tenemos que crear tiendas pensadas en los clientes y no en los productos.



 


Igone Castillo Cliente centro del retail actualAutora: Igone Castillo Oramas: CEO en Doctora RetailDoctora Retail Autor

Es fundadora y alma de Doctora Retail. Especialista en proyectos de marketing, diseño y formación para el sector comercio. Crea estrategias innovadoras para todas aquellas empresas que valoren que el punto de venta es una parte importante de relación entre el cliente y la marca, conectando el offline con el online.



Además, BrandPOS también ha hablado en el blog de la Doctora Retail sobre “la evolución de la caja registradora al TPV actual“, ¡no te lo pierdas!


Y ya sabes, si te ha gustado, ¡haz que otros se enteren!

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