Experiencia de compra en eCommerce

Un cliente se encontraba en un establecimiento de la cadena SEARS comprando un determinado producto. Mientras estaba en el establecimiento vio que el precio en la tienda era 3 USD más caro que el precio que había visto en la tienda online antes de salir de casa. Sin salir del establecimiento, sacó su Smartphone, realizó la compra online seleccionando “recoger en tienda” y pasó a recoger su producto en el mismo momento. Parece exagerado, ¿verdad? Pues este tipo de comportamientos son cada vez más comunes.

 

experiencia de compra BrandPOSLa mayoría de las compañías que funcionan en un entorno multicanal y que cuentan ya con websites transaccionales, donde es posible realizar la compra, reportan que el canal online es una de las principales fuentes de ingreso y no es raro que esta división esté generando más de un 15% y hasta un 50% de los ingresos totales de la compañía. Hoy día las costumbres “online” de los consumidores son muy diferentes: el comercio online no se basa únicamente en elecciones, precios, conveniencia y valoraciones, sino también en todo aquello que los consumidores buscan en cualquier compra: el prestigio, el producto adecuado y una experiencia inigualable.

 

Por lo que es hora de aprender y descubrir como sacar provecho de las ultimas innovaciones que están transformando el e-commerce, y especialmente, trasformando los comportamientos de compra. Tanto on como offline.

 

Los principales motivos por los que una importante parte de la experiencia de compra ocurre en el mundo online son: conveniencia, flexibilidad de horarios (24×7) en un mundo donde la disponibilidad del tiempo parece cada vez menor y donde los horarios de trabajo se han extendido, rapidez en la localización de los productos, entrega directamente en el domicilio, un menor esfuerzo (customer effort) y flexibilidad de pagos.

 

experiencia de compra Retail BrandPOSLa semana pasada hablamos de la importancia de la experiencia de compra en el punto de venta. Sin embargo, la experiencia de compra en el retail online también requiere una constante innovación para lograr un mayor nivel de adopción y diferenciarse de los competidores a través de la experiencia. IKEA, por ejemplo,  ha usado la tecnología Thing Link para añadir links a productos en las imágenes de su blog sueco, permitiendo a los clientes comprar directamente a partir de las fotos.

 

El crecimiento del consumidor hiperconectado está transformando la experiencia del retail, integrando el mundo online en la experiencia de compra:

 

  • Mayor capacidad de stock y por tanto posibilidad de encontrar el producto y características que estás buscando.
  • Configuración y personalización de los productos.
  • Productos exclusivos no accesibles en los canales tradicionales.
  • Mayor rapidez de ofertas y liquidaciones.
  • Capacidad de comprar directamente del fabricante en algunos productos.
  • Menor precio y ofertas más agresivas.
  • Reducción en los últimos años de los costes de envío (en ocasiones gratuitos).

 

Nos encontramos en una nueva era “onmicanal” donde los smartphones y el crecimiento de la penetración del acceso móvil a Internet han llevado la experiencia de compra más allá de una calle principal o de una tarifa plana en casa. Los retailers deben ser capaces de adaptarse a esta nueva realidad y a los cambios de comportamientos asociados.

 

¡Difúndelo!

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