Nuevos conceptos de tienda y punto de venta: Innovando en la experiencia de compra
En este post queremos enseñaros ejemplos de cómo las compañías líderes han innovado en la experiencia de compra en el punto de venta, aplicando la tecnología, la creatividad, el diseño o comprendiendo las necesidades completas del cliente para ofrecer una experiencia de compra diferenciadora que entregue al cliente el valor adicional que justifique el esfuerzo adicional.
1. Llevar el mundo online al offline:
Home plus, la cadena coreana de Tesco, lanzó recientemente una serie de tiendas virtuales en plataformas de metro permitiendo a los clientes hacer compras usando sus smartphones mientras esperan al tren. Los consumidores podían experimentar un proceso de compra similar al de las tiendas físicas, mientras la compañía aportaba el valor del uso efi ciente del tiempo, cada vez más valorado en la sociedad actual. Los clientes que realizaban la compra a través del Smartphone podían seleccionar después el horario de entrega de la compra realizada en su domicilio.
Resultado: las ventas de Home plus online incremen- taron un 130%, más de 10.000 clientes probaron las tiendas. Recientemente Home plus ha ampliado esta experiencia a las marquesinas de los autobuses.
Westfield, el mayor operador de centros comerciales a nivel mundial, añadió la función de búsqueda Google Commerce a su aplicación móvil en tienda para ahorrar tiempo a los compradores en sus centros comerciales. Los compradores pueden buscar y comparar precios entre diferentes puntos de venta de su centro comercial Westfield local, y llamar a los vendedores locales para comprobar la disponibilidad con un solo click.
2. Información personalizada en la tienda
Kraft en asociación con Intel lanzó The Next Generation Meal Planning Solution (La Próxima Generación de Soluciones para Planificar Comidas), un puesto informativo que provee a los usuarios de recetas customizadas y ofertas para ayudarles a planear sus comidas, con direcciones a productos relevantes en tienda.
3. Compra online, recogida offline:
Zara permite a los clientes que están en la tienda y que no tienen algún producto en stock, realizar la compra online a través de los dispositivos móviles instalados en la tienda y con el asesoramiento y ayuda de los empleados. Una vez realizada la compra, el cliente recibe en todo momento el estatus de entrega de su pedido a través de SMS y/o de email, junto con las instrucciones para realizar la recogida de forma ágil y sin incidencias. El cliente puede elegir entre la recogida en la misma tienda o envío a domicilio.
Romper las barreras existentes entre canales, debido a la competencia interna por la consecución de los objetivos es uno de los principales aspectos que todos los retailers deben resolver. Reconocer las ventas por sectores o regiones, independientemente del canal permite que los responsables comerciales de los establecimientos, la web o el call center trabajen de forma alineada y orientada a las necesidades del cliente y los objetivos de la compañía, y no sólo hacia la consecución de sus propias metas.
4. Programas de lealtad, recompensa y sociales en tienda
Shopkick es una aplicación de juego con geolocalización que reparte puntos de recompensa “kickbuck” a los consumidores que hacen check-in en las tiendas, vía sensores que reconocen automáticamente cuando los compradores entran en la tienda.
Compañías tales como Macy’s, Best Buy, Disney, Sony, Levi’s o American Airlines forman parte del programa de esta compañía, que también cuenta con un modelo para tiendas locales más pequeñas, en asociación con Citibank. Ya en 2012 contaban con más de 3 millones de usuarios y 5 millones de establecimientos.
5. Experiencias completas en enda (Servicios adicionales)
El retailer de belleza japonés Shiseido lazó su tienda buque insignia en Ginza, Tokio también en 2011. La tienda de tres plantas ofrece quioscos de simulación virtual de maquillaje que facilitan a los clientes probar muchos productos diferentes sin tener que ponérselos realmente mientras que las plantas superiores están dedicadas a experimentar los productos, con un estudio fotográfico, asesoramiento de lujo y suites de tratamiento.
6. Tiendas interactivas, ¡toca el producto!
Apple ha sido el pionero en la transformación de la experiencia de retail en el mundo de la tecnología, y entre muchos otros pequeños detalles, el diseño y el cuidado de la experiencia, la capacidad de interactuar con los dispositivos y ponerlos a disposición de los usuarios fue uno de los elementos más diferenciadores.
La tendencia marcada por Apple ha generado que sea la referencia para muchas otras compañías, que se han orientado a diseñar experiencias de tienda “estilo Apple”.
7. Simulación y realidad aumentada
My Best Fit es un servicio gratuito presente en diferentes centros comerciales estadounidenses. Los clientes entran en un escáner de cuerpo entero antes de ser aconsejados sobre cuáles son las diferentes tallas que mejor les quedarán de cada marca.
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La aplicación SnapShop Showroom app (Exposición de la Tienda de Fotos Instantáneas) ofrece la oportunidad a los compradores estadounidenses de probar muebles de una variedad de vendedores en sus propios hogares usando realidad aumentada. Los usuarios eligen un producto y entonces superponen la imagen en sus casas usando la cámara de sus dispositivos electrónicos. Los consumidores pueden tomar imágenes y enviarlas a las redes sociales o vía email si quieren compartirlas con amigos. Están disponibles links para comprar el mueble real fácilmente a través de la aplicación.
8. Formación en tienda
Cook and Coffee es un espacio de venta en París montado y dirigido por el fabricante de electrodomésticos electrónicos De’Longhi. Los clientes pueden aprender la historia del café de un barista especialista, probar varias mezclas y probar electrodomésticos de cocina incluyendo máquinas de expresso y robots de cocina. El espacio está equipado con pantallas interactivas desde septiembre de 2010, los consumidores podían asistir sin cargo a talleres de cocina sobre cómo hacer natillas o pasta por ejemplo.
Ya sabes, ¡innova en tu punto de venta permitiendo que los diferentes canales de venta se retroalimenten, generando una mejor experiencia de compra!
Fuentes: