La transformación del Retail: Omnicanalidad

La compra de un electrodoméstico, como la de cualquier producto o servicio, puede ser  hoy en día una experiencia fácil, efectiva e incluso agradable para el usuario. Pero también puede ser una odisea. Quien ha intentado recientemente una compra “omnicanal”, esto es, por ejemplo, investigar y comparar por Internet, comprar por teléfono y retirar en una tienda, lo sabe muy bien.


Como consumidores en la era digital estamos acostumbrándonos muy rápidamente a los estándares dictados por los mejores retailers globales. Si hemos comprado alguna vez a través de Amazon, queremos que todos nos ofrezcan la misma experiencia: una combinación de surtido casi infinito, alternativas de precios, asesoramiento técnico, facilidad transaccional, opciones para la entrega y claro, sin problemas para revertir el proceso ante un error o arrepentimiento.


Además, aspiramos a “materializar” la compra a nuestra entera conveniencia, dónde, cuándo y cómo queramos. Desde una app en el Smartphone, una página web en casa, una llamada desde el coche, o durante el paseo de compras familiar en el shopping.


Omnicanalidad BrandPOSLos retailers tradicionales, mientras desarrollaban canales alternativos para defender sus mercados, se toparon con la posibilidad de contraatacar: qué mejor que una red física y real de tiendas para complementar las opciones virtuales. Pero en su caso, aparecieron otros problemas: cada canal  desarrollándose por su cuenta, como mundos paralelos, a veces, coordinados y otras muchas otras no.


Y los desafíos de ejecución que se extienden a todo el proceso: integración intercanal de stocks para entrega desde cualquier origen a cualquier destino, precios coherentes y consistentes, procesos estandarizados y uso intensivo de tecnología atención personalizada, etc. Desde la perspectiva del consumidor, parece fácil.  Desde la realidad de los retailers, el desafío es inmenso. Y por eso cuesta tanto hacer realidad el reto de la omnicanalidad.


¿Cuáles son las claves?


Los retailers que están más avanzados en el proceso evolutivo mencionan, como lo más importante, que toda la organización crea íntimamente en la omnicanalidad e internalice la aspiración de transformar profundamente el negocio tradicional mediante lo digital y el e-commerce.


A partir de ese momento,  el retailer puede avanzar y trabajar en los otros aspectos críticos, como ser, la coherencia entre estrategia y modelo de negocios de los canales físicos y digitales; el realineamiento organizacional, que incluya a las personas, prácticas, procesos, modelo de gestión e incentivos; y la integración funcional efectiva en los sistemas informáticos y la logística de ambos mundos.


Una agenda de transformaciones profundas en la que muchos retailers están actualmente abocados para intentar alcanzar un modelo “exitoso”, no solo desde su propia perspectiva, sino, fundamentalmente, desde la experiencia del consumidor.

Fuentes:


Cronista

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